رضا غبیشاوی
نیروی انتظامی رویه جدیدی را در واکنش به انتشار عمومی فیلم رفتارهای اشتباه برخی ماموران خود در پیش گرفته است؛ برای اولین بار، از کسی که فیلم گرفته و آن را منتشر می کند تقدیر کرده است. نه تنها از دستگیری و تهدید فیلمبردار خبری نیست بلکه از او تشکر هم می شود.
ماجرا از این قرار است که به تازگی، فیلمی از چند تن از ماموران نیروی انتظامی در شهر ری منتشر شد که نشان می دهد آنها در حال کتک زدن یک شهروند هستند و تلاش می کنند با فشار، او را درون صندوق عقب خودروی پلیس قرار دهند. این فیلم با موبایل و توسط یکی از شهروندان نزدیک محل حادثه، فیلمبرداری و شبکه های اجتماعی منتشر شد. (اطلاعیه پلیس)
نکته اول: تشکر نیروی انتظامی از شهروند- خبرنگاران، یعنی افرادی که از رفتار اشتباه برخی ماموران این نیرو فیلم می گیرند و در شبکه های اجتماعی منتشر می کنند به عنوان رویه جدید نیروی انتظامی، تحسین برانگیز است. این واکنش نیروی انتظامی، بیش از هر چیز به سود خود این مجموعه است چرا که هم باعث جلب اعتماد مردم به این نیرو می شود و هم از یک اتفاق منفی (رفتار نادرست و غیرقانونی ماموران)، اتفاقی مثبت را خلق می کند. ( اعلام مسوولیت پذیری و پاسخگویی در سازمان)
نکته دوم: هیچ چیزی به اندازه نظارت عمومی، تاثیر گذار نیست. نظارت عمومی از هزاران اداره و سازمان بازرسی و نظارتی، بهتر و تاثیرگذارتر است. همین که کارکنان یک سازمان بدانند در صورت ارتکاب خطا و رفتار غیرقانونی، شهروندان عادی دوربین به دست، کردار نادرست آنها را ضبط و منتشر می کنند خود به بهترین وسیله نظارتی تبدیل می شود و تغییراتی را در میان کارکنان سازمان به دنبال خواهد داشت.
نکته سوم: شایسته است نیروی انتظامی ماموران خود را درباره مجاز بودن فیلم گرفتن شهروندان از رفتار و عملکرد آنها توجیه کند تا مردم به هنگام فیلم گرفتن با اعتراض ماموران روبه رو نشوند.
نکته چهارم: شهروند- خبرنگاری، پدیده جدیدی است. بهتر است مجلس شورای اسلامی و دولت برای حمایت و مصونیت شهروند- خبرنگاران به ویژه وقتی عملکرد و رفتارهای نادرست را ضبط و منتشر می کنند دست به کار شوند و در این حوزه قانون گذاری کنند.
نکته پنجم: نیروی انتظامی چه بخواهد و چه نخواهد چه دوست داشته باشد چه نداشته باشد، فیلم هایی از عملکرد مامورانش در شبکه های اجتماعی و فضای اینترنت پخش می شود. اگر شماری از ماموران رفتار نادرستی داشته باشند همیشه کسی وجود دارد که از عملکرد آنها فیلمی بگیرد و منتشر کند.
حال نیروی انتظامی می تواند سه واکنش داشته باشد: اول، بی خیالی و سکوت است. دوم: توجیه رفتار نادرست ماموران و انتشار اطلاعات نادرست در حمایت از ماموران خطاکار، انتقاد از فیلمبرداری و تلاش برای دستگیری فیلمبردار و سوم: پذیرش بروز خطا، برخورد با ماموران متخلف، وعده پیگیری و تصحیح عملکرد ماموران و تقدیر از فیلمبردار.
درحالت اول و دوم ، افکار عمومی نتیجه گیری می کند رفتار نادرست، نه یک استثنا بلکه رویه است؛ مدیران با آنچه روی داده مخالف نیستند یا موافق اند؛ امکان تکرار و گسترش این رویه وجود دارد. در این دو حالت، موضع منفی درباره کلیت سازمان، تقویت می شود. از اعتبار و اعتماد افکار عمومی و وجهه سازمان کاسته می شود؛ در موارد مبهم و مشکوک بعدی، فارغ از اینکه واقعیت و حقیقت ماجرا چه باشد؛ افکار عمومی علیه سازمان و به نفع طرف مقابل قضاوت می کنند.
اما در حالت سوم، سازمان از دل اتفاقی منفی، یک اتفاق مثبت، یعنی اعلام مسوولیت پذیری و پاسخگویی را رقم می زند؛ اعتماد عمومی را نسبت به خود جلب می کند؛ وجهه خود را تقویت می کند؛ تاکید می کند رفتار نادرست نه یک رویه یا رفتار سازمانی بلکه استثناست. همچنین مخاطبان را درباره پیگیری رفتارهای نادرست ماموران ، امیدوار می سازد.
نکته ششم: کارکنان هر سازمان ممکن است دست به رفتار نادرست و غیرقانونی بزنند. در هر سازمان ممکن است رفتار نادرست و غیرقانونی رخ دهد. مهم تلاش برای به حداقل رساندن آن است. این قاعده طلایی را نباید از یاد برد. اعتبار سازمان بالاتر از افراد است. نباید سازمان را قربانی افراد کرد.
به همین دلیل در سازمان های معتبر و در کشورهای توسعه یافته، به محض طرح اتهامات یا ابهامات درباره رئیس یا مدیر سازمان یا بروز خطای بزرگ و مهم در زیرمجموعه، رئیس از سمت خود کناره گیری می کند هر چند به طور مستقیم در بروز خطا نقش نداشته باشد، زیرا نمی خواهند وجهه و اعتبار سازمان آسیب ببیند.
نکته هفتم: اطلاعیه نیروی انتظامی در واکنش به این فیلم، نسبت به اطلاعیه های قبلی این سازمان، بهتر تنظیم شده است. به ویژه که در آن ردی از توجیه و دفاع از عملکرد کارکنان خطاکار، انتقاد از فیلمبرداری و انتشار آن و انتساب آن به طرف های عجیب و غریب وجود ندارد. با این حال هر چقدر انتشار این اطلاعیه ها و واکنش ها نسبت به زمان وقوع حادثه، سریع تر و متن آن مستقل تر باشد بهتر است.
اگر سازمان درباره نتیجه پیگیری و بازخواست کارکنان متخلف خود را نیز در اطلاعیه های بعدی منتشر کند اعتماد عمومی به سازمان بیش از پیش جلب می شود.
روابط عمومی و واحدهای اطلاع رسانی، نهادهای مستقل و بی طرف در هر سازمان هستند و باید عملکردی در این چارچوب داشته باشند تا بتوانند اعتماد افکار عمومی را نسبت به خود تقویت کنند.
نکته هشتم: بروز اتفاقات منفی فرصتی گرانب ها برای روابط عمومی سازمان است تا واکنش های مثبت سازمان را به اطلاع افکار عمومی برساند. هیچ کس نمی تواند مانع از اطلاع افکار عمومی از اتفاقات منفی شود بلکه می توان با مسوولیت پذیری، قانون مداری، شفاف سازی و پاسخگویی، از آن فرصتی برای تصحیح سازمان و تقویت وجهه آن در نزد افکار عمومی ساخت.
نکته نهم: نیروی انتظامی مامور اجرای قانون است و نه بیشتر. تلاش برای اثبات یا پررنگ کردن اتهامات افرادی که در حوادث مختلف از سوی برخی ماموران نیروی انتظامی، با رفتار و برخورد نادرست و غیرقانونی روبه رو می شوند چیزی از اهمیت این رفتارهای غیرقانونی نمی کاهد.
منبع: عصرایران
