هک بانک سپه؛ اشتباهی که منجر به خشم و نارضایتی شد

رضا غبیشاوی

در تعطیلات نوروزی امسال، هک بانک سپه جنجالی شد. هکرها، اطلاعات کارکنان و هزاران مشتری بانک را به دست آوردند و آن برای فروش، به حراج گذاشتند اما آنچه فاجعه موازی را رقم زد واکنش روابط عمومی بانک بود.

در گام نخست، مدیر روابط عمومی بانک هک شدن را تکذیب کرد. هکرها هم در واکنش، مشخصات و جزئیات پرونده این مدیر را فاش کردند. مثلا مشخص شد او وام 10 ساله 4 درصدی از بانک دریافت کرده؛ منزل کجاست و دیگر جزئیات.

این اتفاق باعث شد بانک سپه علاوه بر ضربه نخست، ضربه سنگین تری دریافت کند. ضربه ای که حاصل واکنش نامناسب روابط عمومی بود.

بانک می توانست ضمن پذیرش وقوع هک و عذرخواهی از مشتریان، وعده دهد برای جلوگیری از افشای هویت مشتریان و حل مسئله از طریق مذاکره با هکرها یا راه های دیگر تلاش می کند. بانک می توانست متعهد شود وضعیت امنیت سایبری خود را مورد بررسی قرار می دهد تا از تکرار هک و نفوذ سایبری در آینده جلوگیری کند.

با این حال، مسوولان بانک راه اشتباه را انتخاب کردند. آنها به جای پذیرش واقعیت (وقوع هک) و عذرخواهی، موضوع را به طور کامل انکار کردند و در نتیجه، علاوه بر آسیب اولی، رسوایی دوم را رقم زدند در حالی واقعیت همیشه خود را تحمیل می کند.

وب سایت بانک سپه در بخش خبر، از ابتدای امسال تنها 2 خبر منتشر کرده و هیچ خبری از واکنش به هک بانک نیست

هکرها هم بیکار ننشستند بلکه در چند مرحله، اطلاعات جذاب و مهم از مشتریان ارزشمند بانک منتشر کردند تا هم قدرت نمایی کنند هم افکار عمومی را با خود همراه کنند. بانک سپه در این ماجرا نه تنها هک شد؛ نه تنها اعتبار و وجهه اش آسیب دید بلکه اولین بانک ایرانی با 100 سال سابقه، همراهی و حمایت افکار عمومی را نیز از دست داد.

در واکنش بعدی، بانک سپه به جای اصلاح خطای قبلی، اشتباه بزرگ دوم را رقم زد و وارد هشدار و تعیین تکلیف برای رسانه ها شد. بانک تلاش کرد با پناه گرفتن پشت موقعیت ویژه نیروهای مسلح و محرمانه گی آنان، اشتباهات بزرگ خود را پنهان کند.

بانک سپه محل سپرده گذاری نیروهای مسلح است و این موضوع، مسوولیت بانک را در زمینه امنیت اطلاعات خود بیشتر می کند نه اینکه بهانه ای برای فرار از مسوولیت های حرفه ای در برابر اتفاقاتی مثل هک و هشدار به رسانه ها باشد.

بانک سپه در اطلاعیه دوم خود گفته است بازنشر «اطلاعات ادعایی مربوط به حساب‌های اشخاص حقیقی و حقوقی، به‌ویژه نهادهای نظامی» مصداق «نقض محرمانگی اطلاعات منتسب به نیروهای مسلح» است و درباره پیگرد قضایی آن هشدار داد.

این در حالی است که بانک در ابتدا هرگونه هک حساب های خود را تکذیب کرده بود. این مصداق نقض خود است.

در اطلاعیه بانک سپه از «همه همکاران رسانه‌ای» خواسته شده: «از انتشار، تحلیل یا دامن‌زدن به این موضوع، تا زمان روشن‌شدن ابعاد دقیق آن، اکیدا خودداری کنند.» در این اطلاعیه «هرگونه اقدام رسانه‌ای، تحلیلی یا تبیینی» خارج از مسیر اداره کل روابط‌عمومی این بانک، فاقد اعتبار دانسته شده است.

این بخش ها نیز بیشتر شبیه طنز است. تصور کنید روزنامه نگاران و رسانه ها برای انتشار و تحلیل اتفاقات هک باید منتظر بانک بمانند یا بخواهند از کانال روابط عمومی بانک به تحلیل و فعالیت رسانه ای بپردازند.

واقعا بانک سپه درباره رسانه ها و روزنامه نگاران چه تصوری دارد؟

اینکه بانک فعالیت رسانه ای خارج از مسیر روابط عمومی خود را فاقد اعتبار دانسته نیز مشخص نیست با کدام منطق و معیار مطرح شده است. مگر رسانه اعتبار خود را از بانک سپه می گیرند که حالا فعالیت رسانه ای خارج از روابط عمومی آن غیرمعتبر باشد؟

مگر بانک سپه تعیین کننده اعتبار مطالب رسانه ای است؟ بانکی که از اعتبار خود نمی تواند دفاع کند؛ بانکی که اعتبار خود را به حراج گذاشته چگونه می تواند مدعی اعتبار رسانه ها باشد؟

– از زمان اعلام هک بانک سپه تاکنون، مدیرعامل و دیگر مدیران بانک روزه سکوت گرفته اند. (البته به استثنای یک اظهار نظر مدیر روابط عمومی). آیا واقعا نیازی به اظهار نظر و واکنش نمی بینند؟ آیا قصد ندارد درباره اتفاقات رخ داده توضیح دهند؟ آیا اهمیتی برای مشتریان و افکار عمومی قائل نیستند؟

جالب توجه اینکه در سایت بانک سپه و بخش خبرهای آن، از ابتدای سال جدید تاکنون تنها 2 خبر منتشر شده است. حتی دو اطلاعیه روابط عمومی بانک سپه نیز در سایت بانک منتشر نشده است. هیچ خبری یا واکنشی هم درباره هک نیست. نه خانی آمده و نه خانی رفته. ما سکوت می کنیم انگار نه انگار اتفاقی افتاده شما هم فکر کنید اتفاقی نیافتده است.

– مدیر روابط عمومی بانک سپه هک اطلاعات این بانک را تکذیب کرد. در واکنش، هکرها اطلاعات خود مدیر روابط عمومی را افشا کردند. همزمان در حادثه ای دیگر در ایام نوروز روابط عمومی دفتر شهرام دبیری معاون پارلمانی ریاست جمهوری نیز سفر او به قطب جنوب را تکذیب کرد اما چند روز بعد، مشخص شد این تکذیب، دروغ بود و سفر واقعیت داشت.

این دو اتفاق نشان داد در بخش های مهم و حساس کشور، روابط عمومی به جای اینکه یار و کمک رسان سازمان باشد با اطلاع رسانی نادرست و غیرحرفه ای، فاجعه می آفرینند. فاجعه ای که نه تنها سازمان خود را با چالش بزرگتر روبه رو می کند بلکه می توانند کشور را نیز وارد بحران کند.

روابط عمومی نه وکیل مدافع متعصب و بی منطق سازمان بلکه نهادی مستقل برای اطلاع رسانی دقیق و صادقانه میان سازمان و مخاطبان – افکار عمومی است که اگر این نباشد منجر به خشم و عصبانیت و نارضایتی آنها خواهد شد.